COORDENADOR DE CUSTOMER CARE - CLT

• Coordenar, planejar e executar as atividades da área de Customer Care (composta pela área de Suporte e Customer Success) reportando-se a Diretoria de Operações garantindo o suporte técnico ao cliente do pós venda dos produtos da VEGA, realizando o atendimento às demandas com qualidade e agilidade, de forma a analisar e trazer diagnósticos de chamados, bem como desenvolvendo melhorias nos processos, visando garantir a acessibilidade e desempenho dos usuários com foco na satisfação e sucesso dos clientes

• Liderar e coordenar o time de Suporte Técnico, garantindo respostas rápidas e eficientes às consultas e problemas dos clientes.
• Liderar e coordenar o time de Customer Success, fornecendo orientação e suporte para garantir a adoção eficaz dos nossos produtos pelos nossos clientes, bem como o sucesso contínuo na utilização dos serviços relacionados.
• Estruturar e otimizar processos de suporte e helpdesk, assegurando eficiência operacional e excelência no atendimento ao cliente.
• Criar e implementar SLAs (Acordos de Nível de Serviço) para garantir tempos de resposta e resolução adequados.
• Ajudar o cliente a alcançar os objetivos idealizados com a compra de nossa plataforma;
• Gerir o Onboarding;
• Implantar e administrar ferramentas de suporte, incluindo sistemas de ticketing e dashboards de monitoramento, para garantir visibilidade e controle sobre o desempenho operacional.
• Colaborar com outras equipes internas, como desenvolvimento de produtos e vendas, para resolver questões técnicas complexas e garantir a satisfação do cliente.
• Monitorar e analisar métricas de desempenho, identificando áreas de melhoria e implementando iniciativas para impulsionar a eficácia e eficiência do suporte ao cliente.
• Upsell & Cross Sell coordenado com a Diretoria Comercial;
• Propor as melhores soluções aos clientes, sejam mudanças ou manutenções;
• Colher feedbacks sobre o produto ou serviço;
• Elaborar e apresentar reports para que o cliente fique ciente de onde está e para onde vai;
• Gerenciar conflitos de expectativa, solucionando eventuais problemas e acionando as áreas envolvidas, incluindo à Qualidade, para melhorias contínuas de nossos processos;
• Garantir a utilização completa da plataforma de acordo com os objetivos do cliente;
• Atuar junto com os demais times da empresa para oferecer uma experiência satisfatória desde a primeira interação;
• Acompanhar a implementação e efetivação do serviço ou produto através do onboarding;
• Analisar indicadores de performance e métricas de satisfação do cliente;
• Identificar falhas na compreensão do uso dos produtos ou serviços oferecidos e então, propor soluções;
• Entender as expectativas dos clientes, e agir como uma ponte para a realidade da empresa;
• Atender chamados, por meio dos canais, com o objetivo de qualificar, registrar os atendimentos e solucionar as demandas dos clientes;
• Cadastrar e configurar clientes no sistema, bem como manter o cadastro de clientes de chamados atualizado;
• Avaliar paradas de operação, problemas em serviços, falhas de segurança e acessos bem como solucionar os problemas;
• Prestar suporte aos usuários do sistema e apoiar os clientes e áreas internas a fim de solucionar problemas técnicos e operacionais dos softwares;
• Prestar suporte relacionado a instalação do software, configuração e utilitários dos módulos;
• Realizar consultas SQL com o objetivo de investigar problemas e apresentar soluções;
• Monitorar a pós implementação dos softwares e hardwares de apoio, tais como sistemas operacionais, banco de dados, entre outros, de acordo com o perfil do negócio e necessidades da empresa;
• Acompanhar os atendimentos em andamento com o objetivo de garantir o retorno no prazo definido - SLA;
• Recomendar modificações e melhorias em processos visando a eficiência da área;
• Solicitar melhorias contínuas nos sistemas da empresa, como implantação de scripts e verificações preventivas;
• Elaborar documentação técnica para registrar atendimentos;
• Estabelecer padrões e oferecer soluções para os ambientes informatizados.
• Validar o check-list de verificação de funcionalidade dos produtos da empresa, incluindo rotinas de backup e restauração de dados, visando a melhoria nos processos;
• Atuar na elaboração e condução de projetos com o objetivo de solucionar problemas e buscar inovação e melhorias para o negócio;
• Elaborar materiais de acesso a novos clientes por meio de vídeos;
• Pesquisar novas tecnologias a fim de fomentar a cultura de inovação;
• Promover melhorias, garantir a eficiência e aplicar o fluxo de escalonamento de suporte entre todos os níveis de atendimento.
• Planejar e executar classificações, priorizações e agrupamentos necessários para encaminhamento eficiente das ocorrências de atendimento.
• Realizar atendimento e abertura das ocorrências, aplicando a Estrutura de Classificação da Ocorrência, recebendo, analisando, resolvendo ou redirecionando as solicitações;
• Atender às demandas de serviços das áreas, conforme critérios de qualidade e prazo definidos, demonstrando conhecimento sobre as características e especificidades do produto Lyra;
• Gerir e manutenir base e ferramenta de artigos de solução no sistema de gestão de conhecimento, de acordo com o processo;
• Apoiar na execução de eventos e reuniões internas e externas com clientes;
• Direcionamento de demandas de clientes, atendimento pelos sistemas de comunicação internos.
• Apoio na elaboração de relatórios e análise de resultados e dados;
• Assistência na execução de atividades dos projetos da área de acordo com as diretrizes da área.
• Cumprir as diretrizes de segurança da informação e compliance estabelecidas pelo Grupo Imagem. 

Formação:

• Graduado/Especializações.

Habilidades Técnicas: 

• Sólida experiência em coordenação de times, com habilidades comprovadas em liderança e desenvolvimento de equipe.
• Proficiência na estruturação de processos de suporte ou helpdesk, com foco na eficiência e na qualidade do serviço.
• Experiência na implantação e administração de ferramentas de suporte, como sistemas de ticketing e dashboards de monitoramento.
• Conhecimento na criação e implementação de SLAs para garantir padrões de serviço consistentes.
• Atendimento a clientes internos e externos;
• Conceitos básicos das metodológicas de Customer Experience e Customer Success;
• Análise e interpretação de dados.
• Vivência em projetos;
• Conhecimentos em Banco de Dados relacional e SQL.
• Conhecimentos intermediário/avançado no Pacote Office, principalmente Excel.

Habilidades Desejáveis: 

• Mestrado;
• Certificações Doutorado/Pós-Doutorado;
• Conhecimentos em GIS - conceitos básicos referente à dados geográficos;
• Familiaridade com a ferramenta Freshdesk e indicadores de desempenho, como os DORA4, PowerBI;
• Capacidade de análise crítica de especificações de sistemas e negócios;
• Conceitos básico em desenvolvimento de software e linguagens: C++, C# ou Javascript;
• Conceito básico de UI e UX;
• Conhecimento e compreensão dos produtos e serviços oferecidos pela Vega;
• Fluência em espanhol e inglês, com capacidade de comunicação eficaz em ambos os idiomas.

• Nossas posições são 100% REMOTAS ou HÍBRIDAS caso sua região seja próxima a nossa Sede (São José dos Campos) ou nossos Hubs (Lavras e Piracicaba);
• Vale Alimentação ou Vale Refeição pelo cartão Alelo, você pode escolher a opção que mais combina com você;
• Plano de Saúde Sul América ou Unimed (Conforme Localidade);
• Seguro de Vida Individual - sem custos para o colaborador;
• Day Off e Voucher Ifood no mês do seu aniversário;
• Flexibilidade de Horário de até 1 hora na sua jornada;
• 1 hora por semana para se dedicar aos seus estudos (cursos/especializações/idiomas);
• Licença Paternidade estendida de 15 dias;
• Programas e Trilhas para o seu Desenvolvimento;
• Um ambiente de trabalho saudável e humanizado, com espaço para inovação e autenticidade.

Qual o nosso propósito?

Ser a janela que certifica ao mundo a sustentabilidade do agronegócio. 

Por quê ser #TIMEVEGA?

A Vega busca pessoas apaixonadas por novas tecnologias e com sede para fazer as coisas acontecerem. Numa empresa de base tecnológica, em crescimento e com ofertas como softwares e consultoria, como a Vega, pessoas são a nossa locomotiva de crescimento. Acreditamos que não se produz tecnologia de ponta sem pessoas surpreendentes!

Por isso, estamos buscando candidatos que estejam com muita energia e brilho nos olhos para conhecer e trabalhar com as melhores tecnologias e tendências do mercado.

E este, é o nosso Negócio:

A Vega, é uma empresa brasileira formada em 2017, com o propósito de reunir competências para assegurar aos consumidores e investidores a sustentabilidade e origem, dos produtos e da cadeia de alimentos do agronegócio no Brasil.

Possui soluções de inteligência em diagnóstico, prognóstico, monitoramento e inteligência comercial, reunindo grande capacidade em geração e gestão de dados estratégicos para o Agronegócio no Brasil. Faz uso de banco de dados espacial, processamento digital de informações espaciais e inteligência geográfica como forma de sustentar os processos crítico de análise e tomada de decisão de seus clientes.

A Vega Monitoramento proporciona aos atuantes na cadeia da alimento do agronegócio no Brasil, melhor capacidade de análise, gestão e tomada de decisão por meio de soluções de Diagnóstico, Prognóstico, Monitoramento e Inteligência Comercial.

São benefícios agregados pelas soluções da Vega Monitoramento: Validar a origem e sustentabilidade do agronegócio; Transformar dados em inteligência estratégica; Monitorar regularidade e ocorrências ambientais em propriedades rurais; Gerenciar riscos e oportunidades comerciais.